Services aux habitants : Issy reçoit le label Qualivilles
La Ville d’Issy-les-Moulineaux a reçu officiellement à l’Hôtel de Ville la certification Qualivilles dont le référentiel a été révisé par AFNOR Certification. La commune est la 1re à recevoir cette distinction, attestant de sa qualité de service continue et de son efficacité dans le traitement des demandes et l’accueil des habitants. La certification sera prochainement étendue aux Médiathèques ainsi qu'au CLAVIM.
La certification Qualivilles décernée par AFNOR Certification, valable quatre ans, consiste à mettre en valeur l’importance pour les communes de répondre aux attentes de leurs habitants mais aussi fixer des objectifs pour une amélioration continue de la qualité de services en mobilisant les agents municipaux.
« Si nous nous inscrivons dans cette nouvelle démarche, c’est bien parce que nous recherchons toujours davantage l’excellence du service aux habitants. Mais cette recherche perpétuelle de notre Ville ne saurait jamais se satisfaire d’une récompense comme point d’orgue de notre développement », s’est exprimé André Santini à cette occasion.
La Ville d’Issy-les-Moulineaux est en effet engagée dans une démarche qualité depuis 10 ans. Elle avait reçu sa 1re certification en 2008 pour le service IRIS, (accueil unique multicanal - Information et Réception des ISséens) et le service État civil. Quatre ans plus tard, le service Éducation a lui aussi été certifié pour ses prestations d’accueil.
Concrètement, la certification représente :
-plus de 90% de satisfaction des usagers lors de la réalisation d’enquête de satisfaction ;
-100% des horaires des rendez-vous respectés ;
-94% des courriels traités en trois jours ;
-un très faible volume des réclamations émis par les usagers : 165 réclamations tous canaux confondus (physique, téléphone, courriel), pour plus de 96400 visites dans les trois services certifiés en 2017.
Simplifier l’expérience utilisateur
Avec la labellisation 2018 basée sur un nouveau référentiel, la Ville souhaite aller plus loin pour maintenir une relation privilégiée avec ses habitants. Il s’agit de simplifier encore plus le parcours et l’expérience de l’utilisateur avec comme objectifs de répondre de façon optimale aux attentes des usagers, garantir la qualité de service dans la durée, valoriser le niveau de service et rendre lisible la démarche qualité.
La "Smart Issy" reste également à la pointe du développement d’outils numériques à destination des usagers pour faciliter leur vie quotidienne avec des services comme Affluences (information en temps réel de l’attente dans les services et dans certains lieux publics – piscine, médiathèques, etc.) et ClicRDV (prise de rendez-vous en ligne) mais aussi par la dématérialisation du calcul du quotient familial, la généralisation des parapheurs électroniques et l’open-data avec l’ouverture depuis 2012 de centaines de jeux de données sur le portail Open Data.