Mis à jour le 6 juillet 2021

Démarches Qualité de la Ville

Depuis plusieurs années, la ville d'Issy-les-Moulineaux s'est engagée dans une démarche qualité, en obtenant plusieurs certifications pour ses services municipaux.

Certification Qualivilles

La Ville, sous l’impulsion de son Maire, est ainsi engagée depuis 2008 dans une démarche de certification dénommée Qualivilles, au travers de services d’accueil tels IRIS, l’éducation et l’état civil. Ce référentiel fait l’objet d’une nouvelle version depuis 2017. En effet, l’obtention de cette certification permet de s’assurer que les objectifs de la qualité sont atteints

Depuis 2019, la Ville souhaite étendre le périmètre de la démarche Qualivilles à l’ensemble des services accueillant du public. La première phase de cette extension a commencé par l’accueil de l’association du CLAVIM et des 3 médiathèques de la Ville certifiés en mars 2020. La deuxième phase d’intégration de la démarche Qualivilles concerne le service de la Petite Enfance certifié en avril 2021. La prochaine extension concernera le centre communal de l’action sociale dont l’espace Seniors, et les agents de sécurité de la voie publique du service des espaces publics.

Certification ISO 9001- service Etat Civil

Soumis à de fortes exigences dans la délivrance de ses prestations, le service de l’état civil est engagé dans la démarche qualité Iso 9001.

La partie « accueil » qui correspond aux prestations délivrées à l'accueil a été certifiée en 2001. La totalité du service, incluant la partie « back office » et qui correspond au traitement interne a été certifiée selon la norme ISO 9001 en 2004.

Le certificat a été renouvelé en octobre 2007, 2010 et 2013. Depuis 2016, le service est certifié selon la version 2015.

Présentation des résultats des enquêtes de satisfaction 2020 : Des services engagés pour améliorer la satisfaction usager !

Entre novembre 2020 et janvier 2021, les services Iris, Etat Civil, Education, le réseau des 3 médiathèques de la Ville, l’accueil général du CLAVIM et la Petite Enfance ont évalué la satisfaction de leurs usagers.

Au total, 1 272 personnes se sont exprimés par le biais de questionnaires dématérialisés. Nous les remercions pour leur contribution à notre démarche d’amélioration continue.

La ville d’Issy-les-Moulineaux s’est fixée un objectif de 80 % de satisfaction usager. Comme les années passées, nous recueillons en 2020 une satisfaction globale située au-delà de 93 %.

Les enquêtes ont souligné plusieurs points forts. Les personnes interrogées saluent unanimement la disponibilité, la courtoisie et le sens de l’écoute des agents des services évalués. Elles apprécient aussi la généralisation des rendez-vous pour toutes les démarches réalisées au Centre Administratif Municipal ainsi que la facilité de prise de RDV en ligne. Cette modalité d’accueil sur RDV permet d’éviter toute attente lors de la réalisation d’une démarche. Une refonte de la signalétique est en cours pour permettre à chacun de se situer dans les nouveaux espaces d’accueil.

Les commentaires formulés ont aussi permis de dégager des actions d’amélioration pour accroître la qualité des services.

Une marge de progrès est possible quant à l’accueil téléphonique. Tout d’abord, une nouvelle solution téléphonique est en cours de déploiement afin de pouvoir augmenter le nombre d’appels reçus simultanément. Par ailleurs, des coachings téléphoniques sont réalisés dans certains services afin de s’assurer de la qualité des réponses émises par les agents de la Ville.

Enfin, bien que le portail Teliss obtienne plus de 80% de satisfaction, des échanges avec l’éditeur sont en cours pour fluidifier la navigation, renforcer son ergonomie et faciliter la planification des activités périscolaires.

Taux de satisfaction détaillés (arrondis) :