Démarches Qualité de la Ville
Certification Qualivilles
La Ville, sous l’impulsion de son Maire, est ainsi engagée depuis 2008 dans une démarche de certification dénommée Qualivilles, au travers de services d’accueil tels IRIS, l’éducation et l’état civil. Ce référentiel fait l’objet d’une nouvelle version depuis 2017. En effet, l’obtention de cette certification permet de s’assurer que les objectifs de la qualité sont atteints
Depuis 2019, la Ville souhaite étendre le périmètre de la démarche Qualivilles à l’ensemble des services accueillant du public. La première phase de cette extension a commencé par l’accueil de l’association du CLAVIM et des 3 médiathèques de la Ville certifiés en mars 2020. La deuxième phase d’intégration de la démarche Qualivilles concerne le service de la Petite Enfance certifié en avril 2021. La 3ème extension concerne le Centre Communal de l’Action Sociale dont l’espace Seniors certifié en avril 2022.
Certification ISO 9001- service Etat Civil
Soumis à de fortes exigences dans la délivrance de ses prestations, le service de l’état civil est engagé dans la démarche qualité Iso 9001.
La partie « accueil » qui correspond aux prestations délivrées à l'accueil a été certifiée en 2001. La totalité du service, incluant la partie « back office » et qui correspond au traitement interne a été certifiée selon la norme ISO 9001 en 2004.
Le certificat a été renouvelé en octobre 2007, 2010 et 2013. Depuis 2016, le service est certifié selon la version 2015.
Présentation des résultats des enquêtes de satisfaction 2022:Des services engagés pour améliorer la satisfaction usager !
Au cours de l’année 2022, les services Iris, Etat Civil, Education, Petite Enfance le réseau des 3 médiathèques de la Ville, l’accueil général du CLAVIM et le CCAS (le pôle aides et l’espace Seniors) certifiés Qualivilles, ainsi que le service logement et l’espace Andrée Chedid (candidats à la certification Qualivilles en 2023), ont évalué la satisfaction de leurs usagers.
Au total, environ 1 670 personnes ont exprimé leur perception de la qualité des services par le biais de questionnaires de satisfaction. Nous les remercions pour leur contribution à notre démarche d’amélioration continue.
L’ensemble des services ont obtenu une note de 4,4 sur 5. L’objectif minimum ciblé par la ville d’Issy-les-Moulineaux étant une note de 4 sur 5, le contrat est largement rempli !
Les personnes interrogées saluent unanimement la disponibilité, la courtoisie et le sens de l’écoute des agents des services évalués.
Les commentaires formulés lors de l’enquête de satisfaction ont aussi permis de dégager des actions d’amélioration continue pour accroître la qualité des services.
En parallèle à ces enquêtes de satisfactions, ces 12 services ont reçu 330 appels mystères. Un cabinet indépendant réalise ces appels pour vérifier le bon fonctionnement de la collectivité.
L’écoute des usagers, le dynamisme des réponses apportées et la prise de congés demeurent à un niveau élevé saluant les efforts des équipes.
L’orientation des appels pour certains services demeurent des points de vigilance. Aussi, pour fiabiliser les réponses apportées, des coachings téléphoniques se poursuivront dans les prochains mois afin de s’assurer de la qualité des réponses émises par les agents de la Ville. La qualité du « sourire », la reformulation et l’anticipation des besoins sont des points conformes et bien maîtrisés.
Le niveau de satisfaction reste pour l’année 2022 toujours au rendez-vous.