Mis à jour le 28 février 2022

Démarches Qualité de la Ville

Depuis plusieurs années, la ville d'Issy-les-Moulineaux s'est engagée dans une démarche qualité, en obtenant plusieurs certifications pour ses services municipaux.

Certification Qualivilles

La Ville, sous l’impulsion de son Maire, est ainsi engagée depuis 2008 dans une démarche de certification dénommée Qualivilles, au travers de services d’accueil tels IRIS, l’éducation et l’état civil. Ce référentiel fait l’objet d’une nouvelle version depuis 2017. En effet, l’obtention de cette certification permet de s’assurer que les objectifs de la qualité sont atteints

Depuis 2019, la Ville souhaite étendre le périmètre de la démarche Qualivilles à l’ensemble des services accueillant du public. La première phase de cette extension a commencé par l’accueil de l’association du CLAVIM et des 3 médiathèques de la Ville certifiés en mars 2020. La deuxième phase d’intégration de la démarche Qualivilles concerne le service de la Petite Enfance certifié en avril 2021. La prochaine extension concernera le Centre Communal de l’Action Sociale dont l’espace Seniors.

Certification ISO 9001- service Etat Civil

Soumis à de fortes exigences dans la délivrance de ses prestations, le service de l’état civil est engagé dans la démarche qualité Iso 9001.

La partie « accueil » qui correspond aux prestations délivrées à l'accueil a été certifiée en 2001. La totalité du service, incluant la partie « back office » et qui correspond au traitement interne a été certifiée selon la norme ISO 9001 en 2004.

Le certificat a été renouvelé en octobre 2007, 2010 et 2013. Depuis 2016, le service est certifié selon la version 2015.

Présentation des résultats des enquêtes de satisfaction 2021:Des services engagés pour améliorer la satisfaction usager !

Entre octobre 2021 et janvier 2022, les services Iris, Etat Civil, Education, le réseau des 3 médiathèques de la Ville, l’accueil général du CLAVIM et la Petite Enfance certifiés Qualivilles, ainsi que l’accueil du CCAS et l’espace Seniors (candidats à la certification Qualivilles en 2022), ont évalué la satisfaction de leurs usagers.

Au total, plus de 1 000 personnes ont exprimé leur perception par le biais de questionnaires dématérialisés. Nous les remercions pour leur contribution à notre démarche d’amélioration continue.

Les résultats pour l’année 2021 atteignent 88% de satisfaction générale. L’objectif minimum ciblé par la ville d’Issy-les-Moulineaux étant de 80%, le contrat est largement rempli !

Les personnes interrogées saluent unanimement la disponibilité, la courtoisie et le sens de l’écoute des agents des services évalués.

Les commentaires formulés lors de l’enquête de satisfaction ont aussi permis de dégager des actions d’amélioration continue pour accroître la qualité des services.

En effet, depuis mai 2021, l’ensemble des démarches sont réalisées uniquement sur rendez-vous pour limiter un trop grand brassage dans les accueils en raison de la pandémie de COVID-19. Bien que ce dispositif ainsi que la facilité de prise de rendez-vous en ligne soient satisfaisants, plusieurs personnes regrettent le manque de disponibilité de créneaux pour obtenir un RDV pour certaines démarches. Conscient de cette situation, les services sont en cours de réflexion pour réintroduire des créneaux sans rendez-vous dès que la situation sanitaire le permettra. Par ailleurs, une refonte de la signalétique est aussi en cours pour permettre à chacun de se situer dans les espaces d’accueil au 1er étage du centre administratif municipal.

En parallèle à ces enquêtes de satisfactions, ces 10 services ont reçu 300 appels mystères. Un cabinet indépendant réalise ces appels pour vérifier le bon fonctionnement de la collectivité. Ce qui correspond à une trentaine d’appels par service.

Une certaine homogénéité est retrouvée dans les résultats globaux avec des résultats en progression néanmoins toujours atténués par la crise sanitaire.

La présentation de la collectivité, l’écoute des usagers, le dynamisme des réponses apportées et la prise de congés sont des éléments maîtrisés par l’ensemble des agents d’accueils. L’orientation des appels, la validité des informations, la rapidité de décroché pour certains services demeurent des points de vigilance. Aussi, pour fiabiliser les réponses apportées, des coachings téléphoniques se poursuivront dans les prochains mois afin de s’assurer de la qualité des réponses émises par les agents de la Ville.

La qualité du « sourire », la reformulation et l’anticipation des besoins sont des points conformes et bien maîtrisés.

Quoiqu’il en soit, le niveau de satisfaction est au rendez-vous malgré un contexte défavorable toujours constitué par la crise sanitaire.