Démarches Qualité de la Ville

La Ville d’Issy-les-Moulineaux est engagée depuis 2008, sous l’impulsion de son Maire, dans une démarche structurée d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers, à travers la certification QualiVilles. Cette démarche a d’abord concerné les principaux services d’accueil du public, notamment IRIS, l’Éducation et l’État civil.

Le référentiel QualiVilles a évolué au fil du temps afin de s’adapter aux attentes des usagers et aux transformations des services publics, avec une nouvelle version entrée en vigueur en 2017. L’obtention et le maintien de cette certification permettent à la collectivité de s’assurer que les objectifs en matière de qualité d’accueil, d’accessibilité, d’écoute et de fiabilité des services sont atteints et régulièrement évalués.

Depuis 2019, la Ville a engagé une extension progressive du périmètre de la démarche QualiVilles à l’ensemble des services accueillant du public.
Cette dynamique s’est déployée en plusieurs phases :

• Mars 2020 : intégration de l’accueil de l’association CLAVIM et du réseau des trois médiathèques de la Ville ;
• Avril 2021 : certification du service de la Petite Enfance ;
• Avril 2022 : certification de l’Espace Seniors du Centre Communal d’Action Sociale (CCAS) ;
• Année 2023 : intégration du service Logement et de l’Espace Andrée Chedid au périmètre de certification.

Aujourd’hui, la démarche QualiVilles constitue un socle commun de pratiques et d’exigences qualité, partagé par l’ensemble des services certifiés, au service d’un accueil harmonisé, accessible et centré sur les besoins des usagers.

Au cours de l’année 2025, les services IRIS, État civil, Éducation, Petite Enfance, le réseau des trois médiathèques de la Ville, l’accueil général du CLAVIM, le CCAS (pôle aides et espace Seniors), le service Logement et l’espace Andrée Chedid, certifiés QualiVilles, ont évalué la satisfaction de leurs usagers.

Au total, 1 734 usagers ont exprimé leur perception de la qualité des services par le biais de questionnaires de satisfaction. La Ville les remercie pour leur participation active à la démarche d’amélioration continue.

Pour l’année 2025, le taux de satisfaction global s’établit à 4,2 sur 5. Ce résultat demeure supérieur à l’objectif minimum fixé par la Ville d’Issy-les-Moulineaux (4 sur 5) et confirme un niveau de satisfaction globalement élevé.

Les personnes interrogées soulignent très majoritairement :

• la disponibilité des agents,
• leur courtoisie,
• leur sens de l’écoute,
• ainsi que la qualité de l’accueil et des informations délivrées.

Les verbatims recueillis illustrent ces points forts, notamment :

• « Équipe remarquable, satisfaction totale »
• « Excellent accueil et très rapide, franchement merci beaucoup »
• « Excellente qualité des intervenants »
• « Lors de mon appel, l’agent m’a guidé sur le site pour simplifier et m’expliquer les démarches à faire »

Parallèlement, les enquêtes mettent en évidence des axes de progrès, principalement liés aux outils numériques. 

En complément des enquêtes de satisfaction, 330 appels mystères ont été réalisés auprès des 12 services concernés, par un cabinet indépendant, afin d’évaluer le fonctionnement de l’accueil téléphonique.

Les résultats montrent un bon niveau de maîtrise globale, notamment sur :

• la qualité de l’accueil,
• la courtoisie,
• la prise de congé,
• la qualité du « sourire téléphonique »,
• la reformulation et l’anticipation des besoins, qui sont des pratiques bien intégrées par les agents.

Malgré une légère baisse du taux de satisfaction en 2025, le niveau de satisfaction des usagers reste élevé et témoigne de l’engagement constant des équipes au service de la qualité de l’accueil et du service rendu aux Isséens.