Publié le 27 avril 2021

Label Qualivilles : 93 % de satisfaction pour la qualité des services municipaux !

Depuis 2007, la ville d'Issy-les-Moulineaux s'est engagée dans une démarche qualité, en obtenant la certification Qualivilles pour plusieurs de ses services, notamment les médiathèques.

Le  label  Qualivilles  récompense  les  villes  qui développent  de  bonnes  relations  entre  leurs habitants et les différents services municipaux. Issy s’était lancée dans cette démarche en 2007.Et  aujourd’hui,  plusieurs  de  ses  services  ont reçu  cette  certification  :  l’IRIS  (Information  et Réception  des  Isséens), l’éducation,  l’état  civil, et plus récemment l’accueil général du CLAVIM et les médiathèques.

Ces récompenses aux structures municipales isséennes montrent leur volonté de satisfaction maximum des habitants de la Ville en simplifiant l’expérience utilisateur, pour valoriser l’offre de service rendue et maximiser la démarche qualité. Cette recherche constante de la satisfaction des usagers s’appuie sur la réalisation d’enquêtes. Les plus récentes ont été menées entre novembre 2020 et janvier 2021 par les services déjà certifiés, ainsi que le service de la Petite Enfance (candidat à la certification Qualivilles en 2021).

Au total, 1 272 personnes se sont exprimées via des questionnaires dématérialisés. La ville d’Issy-les-Moulineaux s’est fixée un objectif de 80% de satisfaction usager. Et comme les années passées, la satisfaction globale est située au-delà de 93%. Pour les médiathèques, ce taux grimpe même jusqu’à 95%. Un chiffre important au vu des importantes restructurations de ce service culturel face à la crise sanitaire.

Les répondants aux enquêtes de satisfaction des services certifiés Qualivilles saluent unanimement la disponibilité, la courtoisie et le sens de l’écoute des agents des services évalués. Ils apprécient aussi la généralisation des rendez-vous pour toutes les démarches réalisées au Centre Administratif Municipal ainsi que la facilité de prise de rendez-vous en ligne, ce qui limite les temps d’attente. Au niveau des médiathèques, 97% des participants à l’enquête (dont 85% sont abonnés depuis plus de 5 ans) trouvent que l’offre documentaire proposée est satisfaisante.

Des pistes d’amélioration ont également été dégagées, notamment concernant l’accueil téléphonique, ce qui est pris en compte  avec des coachings téléphoniques réalisés dans les services, ou bien le déploiement d’une nouvelle offre, et l’évolution du portail Teliss.