Consultés du 24 avril au 12 mai 2003 dans le cadre du Panel Citoyen, les Isséens se déclarent satisfaits de la qualité des services municipaux. Cette enquête sur un panel représentatif de la population isséenne s'inscrit dans le cadre de la démarche Qualité entamée par la Ville.
Les objectifs d'une démarche qualité sont d'améliorer la qualité des services rendus aux citoyens et d'optimiser les procédures. C'est un projet ambitieux, une nouvelle façon de penser et de travailler, mais c'est surtout un gage d'efficacité.
Au cours des 12 derniers mois, 48 % des personnes interrogées se sont rendues au Centre Administratif deux ou trois fois, et 27 % plus de trois fois. Certains services municipaux sont consultés en priorité par les usagers, en particulier l'état civil (43.454 personnes en 2002), la Médiathèque ou les services liés à l'enfance, et représentent donc le "visage humain" de l'administration locale.
Invités à noter la qualité de service proposée, les Isséens donnent 7,5 sur 10 en moyenne à leurs interlocuteurs. Ils sont particulièrement satisfaits de la rapidité, de la disponibilité, de la compétence ou de la courtoisie de la personne avec qui ils ont été en contact, soulignant ainsi leur attachement au contact humain. Parmi les points à améliorer, le temps d'attente reste une priorité, que ce soit au guichet ou au téléphone. Un temps d'attente qui n'est pourtant que de 6 minutes, en moyenne, au service de l'état civil, grâce aux efforts réalisés dans le cadre de la démarche Qualité des services.
Parmi les actions prioritaires à mener, l'accélération des processus des démarches administratives arrive en tête. Aujourd'hui, 26 % des personnes interrogées déclarent être revenues plusieurs fois au Centre Administratif pour effectuer une même démarche. Cela signifie qu'ils n'ont pas cherché (ou pas trouvé) les informations utiles, comme les papiers à amener, avant leur visite. Cela concerne aussi certaines procédures qui nécessitent de venir retirer un dossier, le remplir, le déposer et récupérer ensuite les documents demandés. Le développement des services en ligne devrait permettre de réduire ces étapes.
L'accueil téléphonique, depuis la mise en oeuvre du Centre d'Appels Municipal, Infos Services Issy, et du numéro unique, joue un rôle essentiel dans les relations avec les habitants. En janvier dernier, 53.375 appels ont été reçus, dont 14.228 traités directement par le Centre d'Appel. Là encore, 70 % de ces appels étaient destinés à des questions liées à l'état civil.
Enfin, le site Internet constitue une source d'informations de plus en plus utilisée (450.000 visites et 3,8 millions de pages vues enregistrées sur Issy.com, en 2002). 55 % des membres du Panel Citoyen déclarent avoir consulté le site plus de trois fois au cours des douze derniers mois pour des démarches ou des renseignements.
Une forte majorité (88 %) se disent interessées par le développement des téléprocédures administratives sur l'Internet en notant à plus de 8/10 cette éventualité. De même, 67 % souhaiteraient être prévenues par SMS de l'arrivée d'un document administratif. A noter que cette perspective est notée 9,5/10 chez les moins de 25 ans, ce qui traduit la forte utilisation des jeunes générations.