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Dix ans de certification Qualiville à la mairie d’Issy-les-Moulineaux : une progression constante de la satisfaction usager !

Date de publication : 27-01-2016   |   Dernière mise à jour : 09-02-2018   |     |  

2008-2018, dix ans que la Ville d’Issy-les-Moulineaux progresse dans sa certification Qualiville.

Notre objectif est de vous garantir que tout est mis en œuvre pour vous recevoir dans les meilleures conditions.

En 2017, les trois services certifiés Qualiville : IRIS (guichet unique d’accueil), état civil, éducation, ont enquêté sur la satisfaction de leurs usagers. Au total, 910 d’entre eux ont pu exprimer leur ressenti par le biais de cette enquête. Nous les remercions pour leur contribution à notre démarche d’amélioration continue.

Issy-les-Moulineaux s'est fixé un objectif de satisfaction usager à au moins 80 %. Nous avons recueilli en 2017 une satisfaction globale dépassant les 90 %, comme les années passées.

 

Taux de satisfaction détaillés (arrondis) :

 

IRIS

État civil

Éducation

Locaux accueillants

96 %

94 %

95 %

Traitement de la demande

99 %

97 %

93 %

Communication & information

98 %

93 %

88 %

Accueil téléphonique

99 %

93 %

90 %

 

 

En 2017, comme en 2016, l'enquête s'est faite de façon dématérialisée : les Isséens ont été accueillis par un agent équipé d’un iPad, pour une meilleure efficacité. Un plus grand nombre d’usagers a ainsi pu être interrogé. De plus, le service éducation a testé la mise en ligne de son enquête sur le portail famille, ce qui lui a valu plusieurs centaines de répondants.

 

Par ailleurs, dans ce service, les usagers se sont déclarés particulièrement satisfaits de l'accueil téléphonique : le taux de satisfaction exprimé enregistre une hausse inédite de 18 points par rapport à l'an dernier.

 

Au service de l’état civil, les taux de satisfaction témoignent d'une grande stabilité par rapport à 2016. Ils se situent entre 93 et 97 % selon le thème évoqué.

 

Le service IRIS a gagné des points de satisfaction sur chaque thématique en 2017. Le traitement des demandes et la qualité de l’accueil téléphonique s'établissent ainsi à 99 %. La hausse la plus marquante porte sur les supports d’information et de communication mis à disposition par la Ville, en progression de neuf points par rapport à 2016.

 

Les commentaires formulés par les usagers font l’objet d’une réflexion attentive et, dans toute la mesure du possible, d’actions d’amélioration.

Plus d'informations sur les exigences du référentiel ici.

 

Pour toute remarque : satisfaction, suggestion ou réclamation : le formulaire de contact est disponible, et des fiches papier sont à votre disposition dans tous les points d’accueil certifiés.

 

Numéro unique pour joindre la mairie : 01 41 23 80 00.

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